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Telekom "Service"

Probleme mit dem Service der Telekom - ein Einzelfall? Fokus erläuterte die "sieben Probleme der Telekom" bereits im Jahr 2006. Seitdem scheint sich wenig geändert zu haben. Berichte darüber gibt es viele im Netz. Etwas googeln bringt sofort die folgenden Fälle ans Licht

Eine Fallbeschreibung

  • 19.09.2011 - ein netter unbestellter Anruf des Telekom-Kundenservice. Man schlägt mir vor, die neuen technischen Möglichkeiten eines schnelleren Internets zu nutzen, die nun auch für meinen Anschluss zur Verfügung stünden. Das neue Paket heiße Comfort Plus und koste 5 Euro mehr als bisher, also 44.95 Euro brutto. Es enthält außerdem Zugang zu Hotspot Flat der Telekom, da ich mich für andere Leistungen, insbesondere ein heiß angepriesenes "Sicherheitspaket für sicheres Surfen im Internet" nicht interessiere, weil es nicht für das Betriebssystem ausgelegt ist, das auf meinem Rechner läuft (ehmm).
  • Im Laufe der weiteren technischen Abfrage stellt sich darüber hinaus heraus, dass mein Speedport Router W 520 (gekauft am 29.05.2008) zu alt ist, ich also einen neuen Speedport W 723V brauche, um die Funktionalität überhaupt nutzen zu können. Den gibt es nur noch zur Miete, was 2.94 Euro pro Monat extra kostet. Ansonsten ändere sich nichts, allein die höhere Surfgeschwindigkeit ... Ich bestelle und alles beginnt ...
  • Auch eine alternative Handynummer - "falls es Probleme gibt" - wird im Zuge der telefonischen Bestellung abgefragt, die im Weiteren auch bei jeder Störungsmeldung angegeben wurde.
  • 21.09.2011 - die Auftragsbestätigung per Post mit dem 29.09. als Termin für die Umstellung des Anschlusses. Parallel bekomme ich zwei Päckchen (die Versandkostenpauschale von 6.99 Euro trägt der Kunde - das versteht sich bei der Telekom von selbst) mit dem neuen Speedport und einem neuen DSL-Splitter, die umgehend selbst-montiert werden und unter den alten Bedingungen ihren Dienst ordnungsgemäß versehen.
  • Im Kleingedruckten der Auftragsbestätigung heißt es auf S. 5 zur Leistung DSL 3000R: Aus technischen Gründen stellen wir Ihnen DSL mit einer reduzierten Übertragungsgeschwindigkeit von bis zu 3.072 kbit/s Downstream und bis zu 384 kbit/s Upstream zur Verfügung. Auch davon war im telefonischen Beratungsgespräch keine Rede, im Gegenteil wurde mit der hohen Geschwindigkeit (ohne auf Upstream und Downstream einzugehen) explizit geworben.
  • 26.09.2011 - eine zweite Auftragsbestätigung wird verschickt, mit der die Umstellung auf das neue Paket nun für den 11.10. angekündigt wird.
  • Am 15.10. stellen wir fest, dass etwas mit dem Telefon nicht stimmt. Man kann nicht nach draußen telefonieren und auch nicht angerufen werden - der Anschluss wird Partnern als "temporarily not available" angezeigt. Einen Versuch, die Hotline über mein Handy (kein Telekom-Vertrag) zu erreichen, breche ich nach über 6 Minuten in der Warteschleife ab. Interessanterweise ist nur das Telefon betroffen, das Internet funktioniert über den Anschluss weiterhin ohne Probleme.
  • Ich untersuche, ob eine Störungsmeldung auch online erfolgen kann - in der Tat, dies ist für Kunden der online-Plattform mit gültigem Login möglich. Über ein Formular kann man aus einer Liste von möglichen Fehlern auswählen (von denen nach meinem Verständnis keiner zutrifft, also "Anderer Fehler"), eine Rückrufnummer angeben (meine Handynummer) und in einem Textfeld mit max. 154 Zeichen das Problem beschreiben kann. Am 16.10.2011, 11:02 Uhr wird die erste Störungsmeldung unter der Nummer 129646472 registriert. Eine automatische Prüfung im Rahmen der Störungsaufnahme zeigt "es gibt ein Problem" an.
16.10.11 10:05 Telekom meldet per SMS: Die Störung an Ihrem Anschluss ... wird bearbeitet.
  • Nach einiger Zeit heißt es im Ticket (eine weitere schriftliche Konversation mit dem Serviceteam ist über die Online-Plattform nicht möglich)
Gestörtes Produkt SPEEDPORT W 723V TYP A (wurde vom Serviceteam ohne Rücksprache geändert, vom Problem des Festnetzanschlusses ist keine Rede mehr)
Annahmezeitpunkt 16.10.2011, 11:02 Uhr
Entstörfrist gemäß AGB 20.10.2011, 08:00 Uhr
  • Weitere Kommunikation in der Sache gibt es nicht, insbesondere auch nicht über die angegebene Handynummer. Später wird mir mitgeteilt, auch per SMS, aber ohne Prüfung der Angelegenheit, wie man bei ordentlichem Geschäftsbetrieb erwarten kann (und wie im Punkt 3.1.5 der Leistungsbeschreibung versprochen)
Letzte Änderung 18.10.2011, 10:30 Uhr
Status Wir haben Ihre Störung beseitigt. Die Störungsmeldung ist erledigt.
18.10.11 09:33 Telekom meldet per SMS: Ihre Störung ... ist behoben.
  • Mitnichten, telefonieren geht weder rein noch raus. Also das nächste Ticket gelöst
Störungsnummer 129765334
Gestörtes Produkt: 910/DSL_BREITBAND-AS OHNE PSTN
Status Wir haben Ihre Störungsmeldung erhalten.
Annahmezeitpunkt 18.10.2011, 17:58 Uhr
Email: Ihre Störungsmeldung ... mit der Ticket-ID 129765334 ist in Bearbeitung. Wir haben in einer ersten Prüfung einen Fehler festgestellt und werden Sie über den Verlauf der Fehlerbehebung informieren.
18.10.11 17:43 Telekom meldet per SMS: Die Störung an Ihrem Anschluss ... wird bearbeitet.
  • Weiter heißt es unter dieser Nummer
Annahmezeitpunkt 18.10.2011, 18:40 Uhr (hat sich geändert, spannend !)
Entstörfrist gemäß AGB 22.10.2011, 08:00 Uhr (ah ja, wieso? - Text der AGB siehe unten)
  • Und etwas später
Gestörtes Produkt All IP Anschluss mit DSL
Status Die Bearbeitung Ihrer Störungsmeldung wurde vorübergehend zurückgestellt.
Letzte Änderung 19.10.2011, 12:24 Uhr
  • Und schließlich (wiederum ohne auch nur die geringste Rücksprache mit mir über das Problem oder zur Prüfung, ob die Störung auch wirklich behoben ist)
Gestörtes Produkt SPEEDPORT W 723V TYP A
Status Wir haben Ihre Störung beseitigt. Die Störungsmeldung ist erledigt.
Letzte Änderung 21.10.2011, 01:14 Uhr
Diesmal keine Meldung per SMS dazu
  • Mitnichten, telefonieren geht weder rein noch raus. Also das dritte Ticket gelöst
Störungsnummer 129883828
Gestörtes Produkt 910/DSL_BREITBAND-AS OHNE PSTN
Status Wir haben Ihre Störungsmeldung erhalten.
Annahmezeitpunkt 21.10.2011, 05:04 Uhr
21.10.11 04:48 Telekom meldet per SMS: Die Störung an Ihrem Anschluss ... wird bearbeitet.
  • Und etwas später heißt es auf Ticket DREI
Entstörfrist gemäß AGB 22.10.2011, 05:04 Uhr
Letzte Änderung 22.10.2011, 05:06 Uhr
  • Und noch etwas später
Gestörtes Produkt All IP Anschluss mit DSL
Status Ihre Störung wird von einem Spezialisten bearbeitet.
Letzte Änderung 22.10.2011, 16:41 Uhr (die selbst gesetzte Entstörfrist also bereits um einen halben Tag überschritten)
  • Anruf am 22.10. 20:33 auf die angegebene Handynummer. Messung der Verbindung hat keine Auffälligkeiten ergeben. Dann muss ein Servicetechniker her. Vereinbarung eines Termins am 25.10. 16-20 Uhr. Er meldet sich eine halbe Stunde vorher telefonisch.
Status Unser Außendienst wird Ihre Störung beheben. Sofern ein Besuch bei Ihnen notwendig ist, werden wir mit Ihnen einen Termin vereinbaren.
Letzte Änderung 23.10.2011, 21:22 Uhr
Vereinbarter Besuchstermin 25.10.2011, 16:00 - 19:59 Uhr
22.10.11 19:33 (spannende Uhrzeit, s.o.!) Telekom meldet per SMS: "Telekom; Sehr geehrter Kunde, wir bestätigen Ihnen den vereinbarten Sevice-Termin. Der Service-Techniker wird am 25.10.11 zwischen 16-20 Uhr bei Ihnen sein und sich 15-30 Minuten vorher telefonisch anmelden. ..."
  • 25.10. Der Servicetechniker erscheint pünktlich vor Ort - natürlich ohne sich eine halbe Stunde vorher anzumelden; er habe den Auftrag überhaupt erst vor einer halben Stunde zugewiesen bekommen - und stellt fest, dass es sich um einen IP-basierten Anschluss handelt, der in der Software (Speedport) nicht konfiguriert ist. Das hätte man mir sagen müssen (hat man aber nicht, es war nicht einmal davon die Rede, dass sich der Telefonanschluss ändern würde). Nach Eintragen der Telefon-Nummer im entsprechenden Feld der Konfigurationssoftware funktioniert der Festnetzanschluss wieder. Dauer der Störungsbeseitigung: 5 Minuten.

Damit ist der Festnetzanschluss nach 14 Tagen (Umstellung am 11.10., Störungsbehebung am 25.10.) wieder verfügbar.

25.10.11 17:07 Telekom meldet per SMS: Ihre Störung ... ist behoben.

Beschweren?

21.10.: Parallel dazu schreibe ich im Kontaktformular der Telekom (unter Auswahl "Beschwerde" sowie der Option "sehr verärgert")

Das unter den Störungsnummern 129646472 und 129765334 berichtete Problem besteht weiter. Ich habe nun das dritte Ticket zum selben Problem eingestellt.
Seit dem 12.10. sind weder eingehende noch ausgehende Telefonate über den Anschluss möglich.
Ich persönlich finde es eine Frechheit Ihres Entstörteams, die entsprechenden Tickets ohne Überprüfung der Funktionsfähigkeit abzuschließen - dies hätte in jedem Fall durch einen einfachen Anruf der Nummer geschehen können und müssen.
Das Telefon ist auch nicht am ISDN-NTBA angeschlossen, wie Ihre automatische Analyse suggeriert, sondern am mitgelieferten DSL-Splitter. Der Anschluss ist ein Standard- und kein ISBN-Anschluss.
Über eine entsprechende Kürzung des geschuldeten Leistungsentgelts meinerseits bis zur Behebung der Störung informiere ich Sie in gesondertem Schreiben.
Ich bitte um eine Eingangsbestätigung dieser Nachricht mit namentlicher Nennung der dazu autorisierten Person.

Eine Antwort könne bis zu drei Tage auf sich warten lassen, heißt es auf der Webseite, die nach Abchicken der Beschwerde erscheint.

  • Am 22.10. mache ich in der Sache schriftlich Schadenersatzzahlung wegen offensichtlicher Vertragsverletzung seitens der Telekom geltend.
  • Am 25.10. bringe ich mich über dasselbe Kontaktformular in Erinnerung.
  • Am 04.11. 11:53 wird mir per SMS mitgeteilt
Sehr geehrter Kunde, ihr Anliegen wird zur Zeit bearbeitet. Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Bitte antworten Sie nicht auf diese SMS ...
  • Mit Schreiben vom 04.11. wird mir in einer schriftlichen Antwort mitgeteilt "... Wir bedauern diese Unannehmlichkeiten. Niemanden erreichen zu können, auf den techniker zu warten, nicht erreichbar zu sein - dies sind alles Situationen, die sehr unangenehm sind, wenn das Telefon nicht funktioniert. Gerade wenn man sich über etwas geärgert hat, liegt es nahe, sich eine Entschädigung zu wünschen - das verstehen wir gut. Selbstverständlich werden wir die monatlichen Grundentgelte vom 12. bis 25. Oktober 2011 zur Verrechnung .. gutschreiben. Um Ihre zusätzlichen Schadensersatzforderungen ... prüfen zu können, bitten wir Sie um eine detaillierte Kostenaufstellung mit Kopien der Rechnungsbelege ...".
Eine entsprechende Gutschrift in Höhe von 20.30 Euro erfolgt zum 09.11. und ist in der Monatsrechnung November berücksichtigt.
  • In einer schriftlichen Antwort vom 10.11. moniere ich die schlechte interne Recherche zu den Umständen des Falls, führe aus, dass ich einen Regressanspruch vor allem aus den eklatanten Verstößen gegen die Leistungsbeschreibung herleite und bringe meine Erwartung zum Ausdruck, dass die Gegenseite einen Kulanzvorschlag unterbreitet, um den Fall abzuschließen. Anderenfalls erwäge ich, den Fall mit anwaltlicher Unterstützung genauer aufzurollen.
  • Am 17.11. unterbreitet die Telekom als Vergleichsvorschlag eine einmalige Zahlung im mittleren zweistelligen Bereich, zu der ich eine einseitige Abfindungserklärung unterschreiben möge.
  • Diese Erklärung geht am 22.11. an die Telekom.
  • Am 13.12. erhalte ich von der Telekom ein weiteres Schreiben - "vorab möchten wir uns für die verspätete Bearbeitung entschuldigen. Wir freuen uns, dass Sie unserem Angebot .. zugestimmt haben ... Die Auszahlung des Betrags haben wir unverzüglich über unsere Finanzbuchhaltung veranlasst ..."
  • Nun warte ich darauf, was im Telekom-Jargon unter "unverzüglich" zu verstehen ist. Am 27.12. wird der Betrag meinem Konto gutgeschrieben, womit der Fall abgeschlossen ist.

Aus der Leistungsbeschreibung des Pakets Call & Surf Comfort.

Quelle http://www.telekom.de/agb

3 Service

Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten und erbringt hierbei für den Anschluss einschließlich Internet-Zugang folgende Leistungen:

3.1 Vor Ort Service 24h

3.1.1 Annahme der Störungsmeldung

Die Telekom nimmt täglich von 0.00 bis 24.00 Uhr Störungsmeldungen unter den Service-Telefonnummern entgegen.

3.1.2 Servicebereitschaft

Die Servicebereitschaft ist werktags (montags bis freitags) von 8.00 bis 20.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 16.00 Uhr, soweit diese Tage keine gesetzlichen Feiertage sind.

3.1.3 Terminvereinbarung

Die Telekom vereinbart mit dem Kunden, soweit erforderlich, den Besuch eines Servicetechnikers für werktags von 8.00 bis 14.00 Uhr oder 14.00 bis 20.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 16.00 Uhr. Ist die Leistungserbringung im vereinbarten Zeitraum aus von dem Kunden zu vertretenden Gründen nicht möglich, wird ein neuer Termin vereinbart und eine gegebenenfalls zusätzlich erforderliche Anfahrt berechnet. Die Entstörungsfrist gemäß Ziffer 3.1.6 entfällt.

3.1.4 Reaktionszeit

Die Telekom teilt auf Wunsch des Kunden während der unter Ziffer 3.1.2 genannten Servicebereitschaft ein erstes Zwischenergebnis mit, wenn eine Rückrufnummer angegeben wurde. Diese Mitteilung erfolgt innerhalb von drei Stunden (Reaktionszeit) ab der Störungsmeldung. Zeiten außerhalb der Servicebereitschaft werden auf die Reaktionszeit nicht angerechnet. Die Reaktion kann auch durch Antritt des Servicetechnikers vor Ort beim Kunden erfolgen.

3.1.5 Rückmeldung

Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung. Wird der Kunde beim erstmaligen Versuch nicht erreicht, gilt die unter Ziffer 3.1.6 genannte Entstörungsfrist als eingehalten. Weitere Versuche zur Rückmeldung werden regelmäßig durchgeführt.

3.1.6 Entstörungsfrist

Bei Störungsmeldungen, die werktags (montags 0.00 bis freitags 20.00 Uhr) eingehen, beseitigt die Telekom die Störung innerhalb von 24 Stunden (Entstörungsfrist) nach Erhalt der Störungsmeldung des Kunden. Bei Störungsmeldungen, die freitags nach 20.00 Uhr, samstags, sonntags oder an gesetzlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Entstörungsfrist am folgenden Werktag um 0.00 Uhr. Fällt das Ende der Entstörungsfrist auf einen gesetzlichen Feiertag, so wird die Entstörungsfrist ausgesetzt und am folgenden Werktag fortgesetzt.

Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstörungsfrist zumindest so weit beseitigt wird, dass der Anschluss (ggf. übergangsweise mit Qualitätseinschränkungen) wieder genutzt werden kann und die Rückmeldung gemäß Ziffer 3.1.5 erfolgt.

3.2 Weitere Serviceleistungen auf Anfrage.

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